Supprimer avis Google : ce qu’un garage peut vraiment faire

Supprimer un avis Google négatif, un garage ne peut pas le faire seul : il peut le signaler ; par le signalement, Google ne retire que les avis qui enfreignent son règlement (faux avis, conflit d’intérêts, insultes, informations personnelles). Un avis négatif sincère et respectueux reste en ligne, parce que Google écrit autoriser « le contenu qui décrit des expériences négatives, mais de manière respectueuse ». Votre marge de manœuvre : signaler ce qui est hors règles, répondre à tout le reste, et réserver la voie légale aux propos faux qui vous nuisent. Aucune méthode ne garantit un retrait.

Qui peut supprimer un avis Google ?

Deux acteurs. L’auteur, d’abord : depuis Google Maps, dans « Vos contributions » puis « Avis », il peut modifier ou supprimer son avis. Google, ensuite, quand l’avis enfreint son règlement.

Le propriétaire de la fiche, lui, n’a pas de bouton « supprimer » dans les pages d’aide lues : elles prévoient le signalement et la réponse. Google précise qu’il ne prend pas parti en cas de conflit entre un établissement et un client. Aucune page lue ne propose non plus de désactiver les avis d’une fiche : l’aide dit seulement qu’ils ne sont pas disponibles partout ni pour toutes les catégories d’établissements.

Supprimer avis Google : ce que Google accepte de retirer

Le règlement relatif aux contenus de Maps pose une première condition : les contributions « doivent refléter une expérience réellement vécue dans un lieu ou un établissement ». Voici, côté garage, ce qui entre dans le cadre de la suppression et ce qui n’y entre pas.

Google l’écrit dans la phrase citée plus haut pour la colonne de droite. Un faux avis écrit par un « client » qui n’est jamais venu, par un ancien salarié ou par un concurrent est donc le cas où le signalement a une chance, parce qu’il vise un défaut de la règle et non votre désaccord.

Signaler un avis Google : la marche à suivre

Google rappelle qu’on peut signaler n’importe quel avis, mais que seuls ceux qui ne respectent pas ses règles peuvent être supprimés. Il demande de ne pas signaler un avis uniquement parce qu’on n’est pas d’accord ou qu’on ne l’apprécie pas.

1. Ouvrez votre fiche et ses avis

   Depuis votre fiche d’établissement, « Voir les avis ». Vous pouvez aussi passer par l’outil de gestion des avis de Google et choisir « Signaler un nouvel avis à supprimer ».

2. Signalez avec le bon motif

   Cliquez sur l’icône « Signaler » à côté de l’avis, choisissez la raison (par exemple « Spam » ou « Langage vulgaire »), puis validez. Prenez celle qui correspond vraiment à la règle enfreinte.

3. Suivez l’état du signalement

   L’outil affiche « Décision en attente », puis « Signalement examiné – Aucune règle enfreinte » quand Google ne retient aucune infraction. Google indique que l’examen prend généralement plusieurs jours.

4. Faites appel si l’avis reste

   Si l’avis n’est pas supprimé, Google permet de faire appel de manière ponctuelle depuis l’outil, jusqu’à 10 avis par envoi. Le dossier passe alors en « Escaladé » et la décision arrive par mail : s’il respecte les règles, l’avis reste en ligne.

Enlever un mauvais avis Google : répondre reste la voie sûre

Un avis qui respecte les règles ne se retire pas : il se traite. Google invite à répondre : pour répondre, il faut avoir validé son établissement, puis « Voir les avis » et « Répondre ». La réponse est examinée, en général en 10 minutes, parfois jusqu’à 30 jours. Dans ses conseils pour répondre aux avis négatifs, Google recommande de ne jamais partager les informations privées du contributeur, être honnête, présenter ses excuses si c’est justifié, répondre rapidement.

Pensez au prochain client qui lit : il regarde comment l’atelier réagit, pas qui a raison. Voici deux modèles.

« Bonjour, merci pour votre retour. Nous regrettons que votre passage ne se soit pas déroulé comme vous l’attendiez. Nous aimerions regarder ce qui s’est passé avec vous : pouvez-vous nous appeler à l’atelier ? L’équipe du Garage … »

« Bonjour, nous ne retrouvons pas de passage à l’atelier correspondant à votre message. Pouvez-vous nous contacter pour que nous comprenions de quoi il s’agit ? L’équipe du Garage … »

Pas de nom, pas de plaque, pas de montant, pas de « ce client n’a pas payé ». Pour des réponses plus complètes et la demande d’avis, voyez notre article sur les avis Google d’un garage.

Faux avis Google : les recours de droit français

Quand le propos est faux et vous nuit, le règlement de Google n’est pas la seule porte.

La demande de retrait pour raison légale. Google la propose pour du contenu qui paraît enfreindre la loi, en conseillant d’essayer d’abord de le signaler dans le produit. Pour une diffamation, qu’il décrit comme « une fausse déclaration qui porte atteinte à la réputation d’une personne ou d’une entreprise », il demande les adresses exactes du contenu, l’explication de la façon dont il vous concerne, les raisons pour lesquelles les déclarations sont fausses et une adresse mail valide. Google précise qu’il ne peut pas déterminer si les déclarations sont vraies ou fausses : une preuve fiable, comme une décision de justice, peut être prise en compte. En cas d’accord, l’accès au contenu est limité dans le pays où il est jugé diffamatoire.

La plainte. Service-Public.gouv.fr définit la diffamation comme le fait d’affirmer ou d’accuser quelqu’un d’un fait « portant atteinte à son honneur ou à sa réputation ». La diffamation publique est punie d’une amende de 12 000 €, et l’injure publique aussi. La plainte se dépose dans les 3 mois suivant les faits. Pour un contenu en ligne, la page indique que la plainte peut viser l’auteur ou le directeur de publication du site ou de la plateforme ; elle ne dit pas qui l’est pour Google Maps. N’importe qui peut signaler le contenu à l’hébergeur, qui doit vérifier s’il est illicite. La fiche de Service-Public.gouv.fr ne précise pas le cas d’une entreprise : voyez un avocat.

La CNIL. Elle détaille les droits des professionnels notés sur un annuaire en ligne : faire effacer des commentaires « diffamatoires, injurieux ou excessifs », droit de réponse prévu par la LCEN, plainte à la CNIL si le responsable ne répond pas dans le mois. Ces règles visent les annuaires avec notation : la page lue ne dit pas qu’elles s’appliquent à une fiche Google.

La fiche de Service-Public.gouv.fr exige un fait précis, qui peut être démontré faux. Elle ne dit rien d’un simple jugement de valeur : à notre lecture, un avis qui exprime seulement un mécontentement n’entre pas dans cette définition, à faire valider par un avocat. Aucun de ces recours ne vous garantit un retrait : montez le dossier avec un avocat, capture d’écran datée à l’appui.

Ce qu’il ne faut pas faire

• Offrir un geste contre un retrait. Le règlement interdit aux établissements de proposer un paiement, une remise, un produit ou un service gratuit pour modifier ou supprimer un avis négatif.
• Payer un prestataire pour « nettoyer » vos avis. Aucune page de Google lue ne prévoit une suppression d’avis conformes à son règlement : seuls ceux qui l’enfreignent peuvent être retirés. Nous n’en recommandons aucun.
• Écrire de faux avis positifs, ou en faire écrire par un proche ou un salarié. Le règlement de Google les interdit (avis biaisés, conflit d’intérêts). Ce que la loi en dit est dans l’article sur les avis Google d’un garage.
• Répondre à chaud ou en révélant des détails privés.
• Demander un avis seulement aux clients contents. Cela fausse la note, et Google l’interdit.

Si le litige avec le client est réglé, il peut modifier ou supprimer son propre avis : c’est son choix, et vous ne pouvez rien lui offrir en échange.

Et dans Carnet Garage ?

Carnet Garage ne supprime ni ne signale aucun avis, et n’écrit pas vos réponses : cela se fait depuis votre fiche Google. Il envoie la demande d’avis par mail le lendemain de l’intervention, à chaque client qui a une adresse mail et n’a pas refusé les messages, sans tri sur sa satisfaction et sans contrepartie, au plus une fois tous les six mois par client, si vous avez renseigné le lien de votre fiche. Il ne garantit aucun avis ni aucune note : il vous évite d’oublier de demander. Pour éviter les litiges à la source, un devis signé et un ordre de réparation aident à éviter les litiges à la source ; les rappels sont décrits sur la page rappels par SMS.

Cet article donne des repères, pas un avis juridique. En cas de litige, voyez votre organisation professionnelle ou un avocat.