Avis Google garage : en obtenir plus, sans trier ni tricher

Pour avoir plus d’avis Google, il faut en demander plus, à tout le monde. Donnez à chaque client un lien direct ou un QR code vers votre fiche, au moment où la voiture lui est rendue ou le lendemain. Ne choisissez pas ceux qui ont l’air contents et n’offrez rien en échange : Google l’interdit, et les avis obtenus ainsi disparaissent. Quant aux faux avis, la loi les range parmi les pratiques commerciales trompeuses, lourdement punies.

Comment obtenir plus d’avis Google pour son garage ?

Google le dit simplement dans son aide : rappelez aux clients de laisser un avis, et donnez-leur un lien Google à cliquer ou un QR code à scanner. Le client doit être connecté à un compte Google, ce qui en écarte une partie. Plus la demande est facile, plus elle aboutit.

Un exemple, inventé pour fixer les idées. Un garage rend vingt voitures par semaine. S’il ne demande rien, il reçoit les avis des quelques clients très contents ou très fâchés. S’il demande à chacun et qu’un client sur dix répond, cela fait deux avis par semaine, soit une centaine sur l’année. La note finit par ressembler à ce que vous faites vraiment.

Ce qui marche à l’atelier :

• Une phrase au comptoir. « Si vous êtes d’accord, vous recevrez demain un message avec un lien : un avis sur Google nous aide beaucoup, bon ou mauvais. »
• Un QR code collé au comptoir ou sur la facture papier, qui ouvre directement la page d’avis.
• Un message le lendemain, quand le client a roulé et pu juger. Au-delà de quelques jours, la visite s’efface.

Peut-on récompenser un client qui laisse un avis ?

Non. Le règlement de Google est net : offrir un avantage « en échange de la publication d’un avis » est interdit. L’aide de Google cite les produits ou services gratuits ou à prix réduit. Cela vaut aussi pour un avantage offert contre la modification ou la suppression d’un avis négatif.

Dans un garage, cela veut dire pas de remise sur la prochaine vidange, pas de lavage offert, pas de « laissez-nous cinq étoiles et on vous fait un geste ». Google range les avis écrits à cause d’un avantage parmi les « avis incités ou biaisés, qui sont interdits et seront supprimés de Maps ». Vous perdez l’avantage offert et l’avis.

Google précise aussi qu’il n’est pas nécessaire de proposer une promotion à ceux qui ont laissé un avis.

La demande d’avis ne doit contenir aucune offre ; avec une offre, elle risque d’être traitée comme de la prospection (CNIL).

Peut-on demander un avis seulement aux clients contents ?

Non plus. Le règlement de Google interdit de « solliciter des avis positifs de façon sélective » et de déconseiller ou d’interdire à un client de publier un avis négatif. Il n’interdit pas de demander des avis : vous pouvez en demander ou en encourager, à condition de n’offrir aucun avantage et de ne pas chercher à influencer la note ni le contenu.

Dans les faits, trier revient à écrire à ceux dont vous êtes sûr. C’est tentant : le client qui a payé en souriant, celui à qui vous avez rendu service. Mais c’est exactement ce que Google interdit, et la note qui en sort ne dit plus rien de votre travail.

C’est pour cela que la seule façon propre tient en deux règles : la demande part à tous, sans tri, et elle ne promet rien. Un client mécontent aura le même lien que les autres. Vous aurez parfois une mauvaise note : c’est le prix d’une note qui veut dire quelque chose.

Que dit la loi sur les faux avis ?

L’article L. 121-4 du Code de la consommation range parmi les pratiques réputées trompeuses le fait de diffuser ou de faire diffuser, y compris par une autre personne, de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs, et de modifier des avis de consommateurs pour promouvoir des produits. Il vise aussi le fait d’affirmer que des avis viennent de consommateurs qui ont réellement utilisé le produit sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier.

Ces pratiques sont punies de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 euros d’amende, selon l’article L. 132-2 du même code, qui peut majorer l’amende selon les avantages tirés de la pratique. Le même article porte les peines à cinq ans d’emprisonnement et 750 000 euros d’amende lorsque l’infraction est commise par l’utilisation d’un service de communication au public en ligne : à notre lecture, un avis publié sur Google passe par un tel service.

Quand demander l’avis ?

Au moment où le client a de bonnes raisons d’avoir un avis : la voiture est rendue, il a roulé, il sait si le bruit a disparu. Le lendemain de l’intervention laisse le temps de rouler ; au moment de payer, il pense surtout à la facture.

Une demande par client et par intervention suffit. Si vous écrivez à chaque passage, le client finit par ne plus ouvrir vos messages.

Comment répondre à un avis négatif ?

Quelques conseils de métier : un ton aimable et professionnel, une réponse brève et simple, donnée vite, qui reconnaît les erreurs et s’excuse si nécessaire. Ne donnez jamais d’informations privées sur le client et évitez les attaques personnelles. Votre réponse s’affiche sous l’avis après examen par Google, qui prend généralement 10 minutes mais peut durer jusqu’à 30 jours (aide de Google).

Pensez au lecteur : ce n’est pas l’auteur de l’avis, c’est le prochain client qui hésite. Il ne cherche pas qui a raison, il regarde comment vous réagissez.

Bonjour, merci de nous avoir écrit. Nous sommes désolés que votre passage ne se soit pas passé comme vous le souhaitiez. Nous aimerions comprendre ce qui s’est passé : pouvez-vous nous appeler au 03 85 00 00 00 ? Nous regarderons votre dossier avec vous. L’équipe du Garage Martin.

Pas de nom, pas de plaque, pas de détail de la facture, pas de « ce client n’a pas payé ». Si l’avis ne respecte pas le règlement de Google (faux avis, conflit d’intérêts, contenu insultant), vous pouvez le signaler depuis votre fiche. Un avis simplement critique, lui, se traite par une réponse.

Ce que fait Carnet Garage

Carnet Garage envoie une demande d’avis Google. Elle part par mail le lendemain de l’intervention, à chaque client qui a une adresse mail et n’a pas demandé à ne plus recevoir de messages, sans tri sur sa satisfaction et sans contrepartie. Un même client n’est pas sollicité plus d’une fois tous les six mois. Il faut avoir renseigné le lien de votre fiche Google. L’outil ne choisit pas les contents et ne propose aucune remise : c’est la règle de Google appliquée par défaut.

Il y a des limites. Un client sans adresse mail ne reçoit rien, et le client doit avoir un compte Google pour répondre. L’outil ne garantit aucun avis ni aucune note : il vous évite d’oublier de demander. La réponse à un avis négatif reste à écrire par vous, depuis votre fiche Google.

Pour les rappels d’entretien qui font revenir les clients, lisez l’article sur le SMS de rappel d’entretien, ou la page rappels par SMS. Les tarifs sont sur la page des prix.

Cet article donne des repères, pas un avis juridique. En cas de litige, voyez votre organisation professionnelle ou un avocat.