SMS rappel entretien garage : modèles et règles à suivre

Un client qui a déjà payé une prestation chez vous peut recevoir un SMS de rappel pour un service du même genre : vidange, distribution, freins. Il faut que votre nom figure dans le message et qu’il puisse refuser simplement et sans frais, à chaque envoi. Un particulier qui n’est jamais passé à l’atelier ne reçoit rien sans son accord préalable. Pour un client professionnel, la CNIL admet l’intérêt légitime si le message est lié à son activité. Le message tient en moins de 160 caractères et part avant l’échéance, jamais après.

Un rappel d’entretien est-il de la prospection ?

Dans le doute, traitez-le comme de la prospection. La CNIL définit la prospection comme le fait de promouvoir, directement ou indirectement, des produits, des services ou l’image d’une entreprise. Un SMS qui dit « votre vidange arrive, prenez rendez-vous » vous ramène un client et du chiffre : il promeut votre service.

La CNIL distingue des messages qui se contentent d’informer ou d’accompagner (confirmation, facture, notification) et qui ne reposent en général pas sur un consentement. Elle ajoute qu’une part commerciale importante peut conduire à les requalifier en prospection. Ses pages ne citent pas le rappel d’entretien. Le SMS « votre voiture est prête, vous pouvez passer » informe sur une prestation en cours. Le SMS « pensez à votre vidange » invite à acheter : c’est celui-là qu’il faut cadrer.

Faut-il l’accord du client pour lui envoyer un SMS ?

Le principe, posé par l’article L. 34-5 du Code des postes et des communications électroniques : la prospection par message à une personne physique est interdite sans son accord préalable. Selon la CNIL, ce consentement doit être libre, spécifique, éclairé et univoque. La CNIL précise que l’acceptation de conditions générales n’y suffit pas et qu’une case précochée est interdite.

L’exception qui vous intéresse est celle du client existant. Le même article autorise le message sans accord préalable si quatre choses sont vraies :

1. Vous avez recueilli son numéro directement auprès de lui, à l’occasion d’une vente ou d’une prestation de services.
2. Le message porte sur des produits ou services analogues, fournis par vous.
3. Le client a pu refuser simplement et gratuitement au moment où vous avez pris son numéro, puis peut le refaire à chaque message.
4. Il ne vous a pas dit non d’emblée.

La CNIL écarte l’exception quand aucune vente ni prestation n’a eu lieu : par prudence, comptez un simple devis sans commande comme non couvert. Les offres de partenaires non plus.

« Analogue » n’est pas défini dans les pages de la CNIL. Rappeler la vidange d’un client qui a fait une vidange, la distribution, les freins : on reste dans l’entretien. Lui proposer une voiture d’occasion est plus discutable. Quand vous hésitez, demandez l’accord.

Que doit contenir chaque message ?

Deux choses au minimum, et la loi les écrit :

• Qui vous êtes. La CNIL demande que chaque message permette de connaître l’identité de l’organisation qui l’envoie. L’article L. 34-5 interdit de dissimuler l’identité de l’émetteur.
• Comment arrêter. Chaque message doit permettre au client de refuser par un moyen simple, sans frais autres que ceux de la transmission du refus.

Pour le moyen d’arrêt, la CNIL cite la réponse « STOP ». Elle ne fonctionne que si le SMS part d’un numéro à cinq chiffres commençant par 3, 4, 5, 6, 7 ou 8. Si vos SMS partent d’un nom d’expéditeur ou d’un mobile, « STOP » ne servira à rien. Prévoyez un autre moyen et essayez-le vous-même sur votre téléphone avant d’envoyer au premier client.

Et la première occasion de refuser, c’est le comptoir. Quand vous prenez le numéro : « Je peux vous prévenir par SMS quand la vidange approche ? Vous pouvez arrêter quand vous voulez. » C’est ce qui rend le message suivant licite.

Quel modèle de SMS pour rappeler une vidange ?

Les modèles ci-dessous font tous moins de 160 caractères (comptés), signature et mention d’arrêt comprises. Remplacez le nom du garage et le numéro. Le chiffre entre parenthèses est le nombre de caractères SMS, le signe « € » et les crochets comptant pour deux.

Garage Martin : la vidange de votre Clio est à prévoir en mars. Pour un rendez-vous, appelez le 03 85 00 00 00. STOP pour ne plus recevoir nos SMS.

Garage Martin : la courroie de distribution de votre Golf est à changer avant avril. Un rendez-vous ? 03 85 00 00 00. STOP pour ne plus recevoir nos SMS.

Garage Martin : à votre dernier passage, nous avons noté des plaquettes à changer sur votre Clio. Un rendez-vous ? 03 85 00 00 00. STOP pour vous désinscrire.

Garage Martin : nous n’avons pas vu votre Clio depuis plus d’un an. Une vérification des niveaux et des freins ? 03 85 00 00 00. STOP pour vous désinscrire.

Ces modèles supposent que « STOP » fonctionne avec votre numéro d’envoi ; sinon, remplacez la mention par un autre moyen simple de refuser.

Ce qui fait un bon modèle : le nom du garage en premier, le véhicule (le client ne se demande pas de quoi on parle), l’échéance en mois plutôt qu’en kilomètres, un seul numéro, une seule demande. Pas de point d’exclamation, pas de « offre exceptionnelle ».

Une promotion est un autre message, et plus risqué. Celui-ci n’a de sens que pour des clients déjà servis, et pour un service proche de ce qu’ils ont acheté :

Garage Martin : pneus hiver montés et équilibrés à [prix] € la pose jusqu’au [date]. Appelez le 03 85 00 00 00. STOP pour vous désinscrire.

Ne mélangez pas les deux. Un rappel d’entretien qui glisse une offre devient une promotion, et c’est elle qu’on juge.

Quand envoyer le rappel ?

Avant l’échéance, pas après. Un rappel qui arrive après la date n’est plus un service : c’est un reproche. Le client qui a laissé passer sa vidange le sait déjà. Un message annonçant l’échéance un mois ou deux à l’avance lui laisse le temps de venir.

Pas juste après une visite. Un client qui sort de chez vous et reçoit « pensez à revenir » trois jours plus tard se sent poursuivi. Laissez passer au moins un mois.

À l’heure d’un message normal. Les pages de la CNIL sur le SMS commercial ne fixent pas de plage horaire. C’est une affaire de savoir-vivre : en journée, en semaine, pas le dimanche ni le soir.

Un message par échéance. Si le client ne répond pas, le deuxième SMS ne changera rien. Appelez-le.

Ce qu’il ne faut pas faire

Que faire des clients qui ne répondent pas ?

Un SMS ne ramène pas tout le monde. Certains lisent, oublient, repoussent. Pour eux, un appel de deux minutes fait ce qu’un deuxième message ne fait pas. Tenez une liste simple : nom, véhicule, échéance, date du SMS, « à appeler ».

Ce que fait Carnet Garage

Carnet Garage envoie les rappels tout seul, avant l’échéance : vidange, distribution, travaux notés à la dernière visite, plus d’un an sans visite, par SMS ou par mail. Pour la vidange et la distribution, le SMS dit le mois de l’échéance. Le contrôle technique part par mail. Un rappel part avant l’échéance, au plus tard le lendemain, jamais plus tard. Aucun rappel ne part dans les 30 jours qui suivent une visite. Les clients qu’un message ne suffit pas à faire revenir tombent dans une liste « À appeler », et tout ce qui est parti (mails et SMS) se relit dans un journal.

Les promotions par SMS partent aux clients que vous choisissez, avec le nombre de clics. Le choix de la liste reste le vôtre : c’est à vous de vérifier que ce sont des clients et que l’offre est proche de ce qu’ils ont acheté.

Le détail des rappels est sur la page rappels par SMS pour garage, le carnet que le client ouvre depuis l’étiquette sur la page du carnet d’entretien numérique, et les tarifs sur la page des prix. Pour l’étiquette elle-même, un modèle gratuit est disponible :

Cet article donne des repères, pas un avis juridique. En cas de litige, voyez votre organisation professionnelle ou un avocat.